Uma barbearia com plano mensal. O cliente paga um valor fixo e usa quantas vezes quiser dentro do mês, coisa que virou comum nesse ramo e que resolve o pior problema de qualquer negócio de serviço, que é não saber quanto vai entrar. Um desses assinantes tinha horário marcado numa terça. Na hora do almoço caiu uma reunião de última hora na empresa dele, dessas que ninguém consegue recusar. Ele avisou que não ia conseguir chegar.
Ninguém respondeu. Ninguém remarcou. O aplicativo, que estava programado para isso, registrou a falta e bloqueou o acesso dele. No dia seguinte o cliente cancelou a assinatura.
Quando o dono me contou o caso, ele estava irritado com o sistema. Reclamou que o aplicativo era rígido demais, que aquilo tinha sido culpa da automação. E olha, o aplicativo fez exatamente o que mandaram ele fazer. O problema estava antes.
A conta que ele fez, e a conta certa
Na cabeça do dono, o prejuízo daquele dia foi um horário vago na agenda. Talvez uns cinquenta reais que deixaram de entrar, o valor de um corte avulso. Chateado, mas nada que tire o sono de quem trabalha com serviço.
Só que a conta é outra. Um assinante não vale o preço de um corte. Vale a mensalidade multiplicada pelo tempo que ele fica. E cliente de assinatura em barbearia costuma ficar bastante, porque o serviço é recorrente por natureza, o cabelo cresce todo mês, e porque depois que a pessoa se acostuma com um profissional ela não quer testar outro. Doze meses, dezoito, às vezes anos.
E tem a parte que não entra em conta nenhuma. Cliente que cancela chateado costuma contar o motivo para alguém. Cliente que cancela satisfeito simplesmente some. Esse foi do primeiro tipo.
Por que aconteceu
A tentação é dizer que faltou atenção, ou que o funcionário do balcão deveria ter percebido. Não é isso, e responsabilizar a pessoa que estava na hora é o jeito mais rápido de garantir que o mesmo erro se repita.
O que faltou foi decisão anterior. Ninguém, em momento nenhum, tinha sentado e definido o que a empresa faz quando um assinante avisa que não vai conseguir chegar. Como não havia decisão, o sistema decidiu. E sistema decide sempre da forma mais literal possível, porque é o que ele sabe fazer.
Aliás, repare que a empresa até tinha processo. Tinha agendamento, tinha cobrança automática, tinha bloqueio por falta. O que ela não tinha era regra para o desvio. E é no desvio que mora quase todo o prejuízo das empresas pequenas, porque o dia normal qualquer um conduz.
A regra do imprevisto
Isso se resolve com uma folha de papel, e eu digo isso sem nenhuma ironia. Não precisa de consultoria, não precisa de sistema novo, não precisa de reunião de três horas. Precisa de três perguntas respondidas por escrito.
- O que acontece quando o cliente avisa que não vem? Escreva a resposta na forma de ação, não de intenção. Remarcar dentro da mesma semana, sem custo, na primeira vaga disponível, é uma ação. Tratar bem o cliente não é.
- Quem pode decidir isso sem me consultar? Se a resposta for ninguém, você acabou de descobrir por que sua empresa depende de você para tudo.
- Até que valor essa pessoa decide sozinha? Um teto claro resolve noventa por cento das dúvidas do dia a dia. Sem teto, a equipe pergunta tudo ou não pergunta nada, e os dois extremos custam caro.
Uma coluna com a situação, outra com o que fazer, outra com quem decide. Situação: assinante avisa com qualquer antecedência que não vem. O que fazer: responder na mesma hora, oferecer duas opções de horário na mesma semana e desmarcar o bloqueio no sistema. Quem decide: qualquer pessoa do balcão.
Cabe numa página. Cinco ou seis situações resolvem a rotina inteira de um negócio pequeno, e elas você já conhece de cor, porque são as que mais te procuram.
Mas cada caso é um caso
Essa é a objeção que eu mais escuto, e ela tem um fundo de verdade que atrapalha muita gente. Sim, cada caso é um caso. Só que a maioria dos casos se repete, e o que a regra faz não é engessar o julgamento. É liberar o julgamento para as situações que realmente exigem julgamento.
Quando a equipe sabe o que fazer nas cinco situações comuns, ela para de te procurar por causa delas, e aí você fica disponível para a sexta, aquela que ninguém previu. Sem regra nenhuma, todas as seis chegam na sua mesa, e você atende a sexta com a cabeça já cansada das outras cinco.
O que isso tem a ver com liderança
Tudo, e essa é a parte que costuma passar batido. Escrever a regra é a metade fácil. A outra metade é a pessoa do balcão se sentir segura para usar a regra sem medo de levar bronca depois.
Já vi empresa com procedimento impecável no papel e equipe que não aplicava nenhum, porque na primeira vez que alguém tomou uma decisão prevista o dono chegou por trás e desautorizou na frente do cliente. Bastou uma vez. Dali em diante, todo mundo passou a esperar ele aparecer.
Regra escrita sem autonomia real é enfeite. E autonomia sem regra escrita é loteria. As duas coisas precisam existir juntas, e quase sempre falta uma delas.
O barbeiro daquela história é um excelente profissional. Corta bem, atende bem, é querido pelos clientes. O que ele não teve foi alguém que lhe ensinasse que administrar é decidir antes, e que a decisão tomada com calma numa terça de manhã vale mais que dez decisões tomadas no aperto.
Ele aprendeu a fazer. Ninguém tinha ensinado ele a administrar. E essa distância, que quase nunca aparece no balanço, é a que separa o profissional que abriu um negócio do dono que conduz uma empresa.
Administrador de empresas, CRA-PR 32125. Autor de Gente que Faz o Negócio Crescer, Mente, Dinheiro e Decisão e da trilogia Sistema Neuroestratégico da Liderança. Criador do Método NEURO.